Diseño SGCbasado NVC ISO 9001:2008 Servicios médicos (página 2)

Fuente: Anexo 1 En relación a la situación actual, el proceso de diagnostico revela que las principales debilidades para el diseño del sistema de gestión se fundamenta en la inexistencia de las políticas de la calidad, ausencia de la documentación, la falta de planificación y la falta de control en la ejecución de los procedimientos. A fin de aportar una imagen más cuantitativa, se presenta el grafico siguiente, el cual muestra el porcentaje actual de cumplimiento promedio y el nivel de avance requerido para el sistema de gestión de la calidad. (Ver Gráfico 5.3)

Por lo tanto, y de acuerdo a la información aportada por el Grafico 5.3, el propósito de la investigación debe orientarse a satisfacer el 56% de las deficiencias o insatisfacciones actuales a fin de elaborar un plan de acción para su posterior implementación.

CAPÍTULO VI.

Análisis de resultados

Una vez expresados los elementos principales dentro de la problemática y diagnosticado el sistema de gestión, las propuestas definitivas se encuentran al final del camino, por cuanto los resultados finales obtenidos a lo largo del proceso, son claramente reflejados.

6.1. Presentación de los Resultados

A continuación se muestran los resultados de la elaboración, documentación, normalización y diseño de indicadores para la Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad.

• 6.1.1. Elaboración las Políticas y los Objetivos de la Calidad Propios del Área de Servicios Médicos

A fin de garantizar que las acciones del Sistema de Gestión de la Calidad estén alineadas con los propósitos de la Institución, es necesario trazar una política de la calidad para el área de servicios médicos consistente con sus propósitos. La política de la calidad del Área de Servicios Médicos es la siguiente:

"Es política de la calidad del Servicio Médico de la UNEXPO, cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión, como una manera de mantener y mejorar la salud de los estudiantes y pacientes en general atendidos en la Universidad" De la política de la calidad se desprenden los siguientes objetivos:

• Prestar atención médica con calidad y prontitud.

• Realizar un manejo eficiente de los recursos del área de Servicios Médicos en beneficio de la comunidad universitaria en general.

• Mejorar continuamente la Gestión interna.

Los objetivos de la calidad, se encuentran alineados con la política de la calidad, por lo tanto, permiten alcanzar el cumplimiento de la política.

• 6.1.2. Levantamiento del Flujo de Información de los Procesos y/o Gestiones Requeridas para el Correcto Funcionamiento del Servicio

El flujo de información requerido para la continuidad de los procesos en el área de servicios médicos posee las particularidades de un proceso administrativo, incluyendo además los procesos de calibración de equipos y atención al cliente.

En primera instancia, se deben caracterizar los procesos, aportando la información básica del mismo. Para esto, se diseño un cuadro de responsabilidad – acción. En el mismo se especifica quien ejecuta y que actividad ejecuta, (Ver Tabla 6.1).

Este recurso, representa una herramienta de fácil manejo y entendimiento, permitiendo que cualquier persona presente en el área comprenda el seguimiento de las actividades y el responsable de su ejecución. La misma metodología se sigue para cada uno de los procedimientos del área del Servicio Médico y cada una de las tablas es incorporada en los procedimientos definitivos.

• 6.1.3. Elaboración del Sistema Documental que Soporte el Nuevo Sistema de Gestión

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.

La información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. (Ver Gráfico 6.1.)

Gráfico 6.1. Metodología para la Elaboración del Sistema Documental Fuente: Elaboración Propia De acuerdo a lo establecido en la NVC ISO 9001:2008, existen una serie de documentos cuya existencia es obligatoria en un sistema documental y son la base del SGC. Dentro de ellos destacan:

• Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la calidad.

• Manual de Calidad.

• Procedimientos documentados para:

• Control de documentos.

• Control de los registros de calidad.

• Auditorías internas.

• Control de productos no conformes.

• Acciones correctivas.

• Acciones preventivas.

Para el desarrollo del sistema documental, se considera en primera instancia el manejo de la política de la calidad y sus objetivos. Por lo tanto, una vez elaborada la política y los objetivos de la calidad, estos son publicados de forma independiente, tal y como se muestran en el Apéndice 1.

El Manual de la Calidad, se elabora de acuerdo a la metodología trazada por la NVC ISO 9001:2008. En el manual, se expresan todos los lineamientos institucionales para el control de la calidad, el manejo de los procesos y la satisfacción del cliente. Ver Apéndice 2.

Para la elaboración del Manual de Procedimientos, se elaboran en primera instancia los procedimientos propios del sistema de gestión de la Calidad, principalmente: Control de los documentos y Control de los Registros. Estos procedimientos serán base fundamental para la elaboración de los formatos. Dicho formato se muestra en la Gráfico 6.2, que se presenta a continuación:

Grafico 6.2. Formato Normalizado de Procedimientos.

Fuente: Apéndice 2 Una vez elaborado el formato para la normalización de los procedimientos, se procede a estructurar de forma ordenada todo el flujo de información recolectada del Área de Servicios Médicos. Esta información, es vaciada en el formato designado para ello y ordenada de acuerdo a su importancia.

El manual de Procedimientos de Servicios Médicos incluye un total de diez (10) procedimientos de acuerdo a la siguiente clasificación: (Ver tabla 6.2)

El Manual de Procedimientos definitivo para el área de Servicios Médicos se muestra en el Apéndice 3 del presente informe.

• 6.1.4. Indicadores de Gestión para los Principales Procesos Desarrollados en el Área

El uso de los indicadores de gestión es altamente recomendado en el marco de la NVC ISO 9001:2008, ya que una medición confiable nos permite evaluar si se está o no cumpliendo adecuadamente con las exigencias del un determinado procedimiento.

Por lo tanto, conviene diseñar al menos un indicador de gestión asociado a cada proceso. Para su diseño, es importante conocer las características, atributos o elementos fundamentales que lo caracterizan. Dentro de las características de un buen indicador destacan:

• Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo.

• Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración y sencilla aplicación.

• Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros.

• Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar características que pertenecen a otro fenómeno paralelo.

• Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos (fuentes de información satisfactorias).

• Sensibilidad: el indicador debe ser capaz de poder identificar las distintas situaciones aún en áreas con distintas particularidades, independientemente de la magnitud que ellas tengan en el proceso.

• Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador.

Por lo tanto, y en base a esos elementos, se diseñaron un total de ocho (8) indicadores siguiendo la siguiente estructura:

• Nombre del indicador.

• Numero de Revisión.

• Proceso al cual mide.

• Importancia del Proceso (Medular, de gestión, de apoyo).

• Responsable de ejecutar la medición.

• Detalles del indicador.

• Objetivo

• Fórmula de cálculo.

• Periodicidad de la medición.

• Meta de cumplimiento establecida.

• Instrumentos utilizados

• Identificación de los cambios realizados al indicador.

Para facilitar su disposición dentro del servicio médico, los indicadores de gestión son presentados de manera similar a los manuales de la calidad y de procedimiento. En el Apéndice 4, se encuentra la compilación.

• 6.1.5. Elaboración del Plan de Acción para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el Área de Servicios Médicos

El procedimiento para la elaboración del plan de acción se basa en los requisitos fundamentales de la norma, los cuales son simplificados y explicados de forma concisa a través de ocho pasos. (Ver Apéndice 5). 6.2. Análisis de los Resultados Una vez concluido el proceso de generación de los resultados, es el análisis del mismo el que garantiza el adecuado alcance de los objetivos, por lo tanto, los resultados fueron analizados en función de los objetivos específicos por los que fueron trazados.

En primera instancia, el diagnostico del área permite determinar el nivel de los requerimientos en función de los requisitos exigidos por la NVC ISO 9001:2008. El proceso de diagnóstico evidencia serias deficiencias en función de la documentación, el análisis y mejora de los procedimientos. El resultado del diagnostico evidencia requerimientos del 61% los cuales ameritan la puesta en marcha del diseño de un sistema de gestión de la calidad que atienda su necesidades, que permita facilitar los procesos, las inducciones de personal y mejorar la calidad del producto.

Pero, un Sistema de Gestión de la Calidad no puede ser constituido a menos de que exista en la organización una orientación hacia la calidad del servicio. Por lo tanto, el primer paso, es definir la Política de la Calidad y sus objetivos, propios del Área de Servicios Médicos. Sin embargo, dentro de este proceso, es conveniente analizar en detalle si los objetivos de la calidad se encuentran debidamente alineados con la política de la calidad. (Ver Gráfico 6.3)

Grafico 6.3. Relación entre los Objetivos y la Política de la Calidad.

Fuente: Elaboración Propia.

Por lo tanto, cada uno de los objetivos satisface aspectos específicos de la Política, aportándole con su cumplimiento fortaleza y seguridad.

Posteriormente, se realizó el levantamiento de la información, ese proceso consiste en la revisión de cada una de las actividades, su clasificación y documentación para garantizar la normalización de los procesos y el correcto funcionamiento del servicio médico. Posteriormente, la obtención del sistema documental permitió el soporte del sistema de gestión, a través de la constitución de la pirámide de documentos mostrada en la Grafico 6.4.

Gráfico 6.4. Pirámide de Documentos.

Fuente: Elaboración Propia.

El desarrollo de los indicadores por su parte, obedece a uno de los principios fundamentales del control de calidad: "Aquello que se puede medir, se puede controlar". Para el diseño de los indicadores, se utilizaron los registros y estadísticas ya controladas en el servicio médico, esto permite una transición y aplicación más armónica al sistema de gestión de la calidad. Por otro lado, se establecen metas accesibles para el primer año, las cuales gradualmente debe ir aumentando. Y por último, es el plan de implementación, el cual es considerado como el verdadero respaldo del sistema, fuera de la NVC ISO 9001:2008. El Plan de implementación fue elaborado de forma práctica con base a los principios de la mejora continua, con lenguaje sencillo, para facilitar su interpretación y promover su utilización.

En líneas generales, los resultados, revelan un Sistema de Gestión de la Calidad adaptado a los requisitos de la Unidad de Servicios Médicos y que posee todos los atributos para fortalecer la gestión y contribuir en la mejora de la calidad de vida de los estudiantes.

Conclusiones

En base a la investigación y los resultados obtenidos se concluye lo siguiente:

• 1. A través del proceso de diagnostico que se realizó en el servicio médico de la UNEXPO, se evidenció las carencias en la documentación, medición y control de los procesos, generando la insatisfacción de los clientes y la necesidad de mejorar los procesos.

• 2. Dentro del proceso de diseño del Sistema de Gestión de la Calidad fue fundamental la elaboración de una política de la calidad consistente y clara, así como el diseño de objetivos perfectamente alineados con dicha política.

• 3. La investigación permitió determinar que el sistema documental elaborado, es la base fundamental para el cumplimiento de la normativa.

• 4. Para el diseño de los indicadores de gestión, se tomó en consideración cómo se realizan los procesos. Cada indicador es de fácil entendimiento y aplicación, lo que garantiza su continuidad en el área de Servicios Médicos.

• 5. El área de Servicios Médicos no cuenta con un plan de acción ni programas que permitan saber las actividades que se deben realizar.

Recomendaciones

En función de los resultados, análisis y conclusiones que se obtuvieron en este estudio se recomienda:

• Cumplir con la Política propuesta y los objetivos establecidos, para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión.

• Poner en práctica los indicadores de gestión para el desarrollo de los principales procesos desarrollados en el área, que facilitan llevar a cabo el proceso de control estadístico.

• Implementar el Manual de la Calidad y el Manual de Procedimientos, para garantizar la mejora en la gestión y control de los procesos.

• Aplicar el Plan de Acción para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Servicios Médicos.

• Elaborar un plan de reuniones periódicas donde se exprese por escrito el Compromiso de las Autoridades, el cual debe manifestarse en la supervisión del personal y la detección de fallas, a fin de convertir esas fallas en oportunidades de mejora para toda el área.

Bibliografía

• CANACHE F. 2009. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para el Centro de Estudios de Corrosión y Biomateriales de la UNEXPO. Trabajo de Grado.

• CHIAVENATO I. Gestión del talento humano. Agosto 2004. México. Mc Graw Hill.

• GUILLEN D. 2009. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para el Departamento de Ingeniería Metalúrgica de la UNEXPO. Trabajo de Grado.

• HERNÁNDEZ R. Metodología de la Investigación. Julio del 2000. México. Mc Graw Hill.

• RENGEL A. 2008. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 para la normalización de las actividades que se realizan en la Oficina Central de Relaciones Institucionales de la UNEXPO – OCORI. Trabajo de Grado.

INFOGRAFÍAS

• 1. Anónimo (2010) Manual de la Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad

• 2. Anónimo (2003). Manual de Organización. http://www.definicion.org/manual-de-organizacion

• 3. FONDONORMA. (05-03-10). Fondo para la normalización y certificación de calidad. Principal. http://www.fondonorma.org.ve/

• 4. Mujica M. 2002. Informe. Tomado en 10 de mayo del 2010 desde el sitio web http://www.monografias.com/trabajos11/pasan/pasan

• 5. Palma J. (2010). Elaboración de un Manual de Procedimientos. http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro

• 6. Real academia española (04-02-10). Real Academia Española. http://www.rae.com.es

• 7. Silva R. (2008). Adiestramiento de Personal. /trabajos42/adiestramiento-de-personal/adiestramiento-de-personal2#plan

Apéndices

APÉNDICE 1 POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE ORIENTACIÓN Y BIENESTAR ESTUDIANTIL SERVICIOS MÉDICOS

APÉNDICE 2 MANUAL DE LA CALIDAD 1. PRESENTACIÓN Este manual forma parte de la documentación oficial del Sistema de Gestión de la Calidad, empleado por la Unidad de Servicios Médicos de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre" Vicerrectorado Puerto Ordaz (UNEXPO).

Específicamente los objetivos de este manual son los siguientes:

• 1. Disponer de un manual contentivo de todos los aspectos administrativos y técnicos que definen el Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO.

• 2. Dotar interna y externamente de una guía que permita una visión global del Sistema de Gestión de la Calidad.

• 3. Dotar al personal de la UNEXPO de una herramienta para la inducción y entrenamiento en los procesos que se realizan.

• 4. Dotar a la Junta Directiva de la UNEXPO de una referencia para el control de gestión de la Institución.

2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN Este es un documento emitido con el fin de presentar la política de la calidad y describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización bajo la Norma ISO 9001, a aplicar a los procesos de atención medica en la Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO, a fin de ofrecer un alto nivel de confianza, asegurando la eficacia y la mejora continua de los procesos, para mantener y mejorar el nivel operativo de los procesos de administración de personal y asegurar conformidad con los requisitos del cliente y partes interesadas.

Para los propósitos de la aplicación de esta norma en la Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO, han sido excluidos los siguientes apartados del requisito 7:

• 7.3. referente a Diseño y desarrollo

• debido a que los procesos de atención medica de los pacientes se rigen por la normativa legal vigente aplicada a la Administración Pública Nacional y a los servicios médicos ambulatorios.

• 7.5.2. referente a la Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio, debido a que los procesos de atención medica de los pacientes no contemplan procesos especiales, es decir procesos que requieran calificación de su capacidad para evidenciar las condiciones controladas y asegurar que se cumplan los requisitos específicos, ya que el servicio generado puede ser medido a lo largo de todas las etapas del proceso.

• 3. INFORMACIÓN INTRODUCTORIA

3.1. Información General de la Unidad de Servicios Médicos Antecedentes La UNEXPO,  ha trazado lineamientos que permiten a la comunidad universitaria promover la salud y reducir los riesgos de enfermedades. Preservar y mantener la buena salud de la comunidad universitaria, especialmente  la de los estudiantes es el objetivo primordial del Servicio Médico. Base legal. En primer término, se regula por el Reglamento de Providencias Estudiantiles de la Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José De Sucre" el cual establece lo siguiente:

Del Servicio Integral De Salud Artículo 23: Se debe promover la salud integral de todos los alumnos de pre-grado, pertenecientes a la comunidad estudiantil Unexpista, a fin de propiciar su desarrollo y crecimiento personal, garantizando así su mejor rendimiento académico. Entre las Estrategias y/o Programas de Salud, se consideran los siguientes:

• 1º. De la investigación, diagnóstico y asistencia, para detectar y atender problemas de salud que puedan afectar la vida del estudiante.

• 2º. De información y prevención, relacionados con la educación para la salud mental y física de los estudiantes.

• 3º. De investigación de problemas que puedan afectar la salud mental y física de la población estudiantil.

• 4º. La participación conjunta de la Unidad de Desarrollo Estudiantil y otras instancias académicas de la Universidad, en la planificación y ejecución de acciones preventivo-educativas y/o asistenciales dirigidas al sector estudiantil.

Artículo 24: La Oficina Central de Bienestar y Desarrollo Estudiantil (OCBDE) a través de las unidades regionales garantizará la atención médica integral preventiva y curativa, odontológica a los estudiantes de la UNEXPO. Parágrafo primero: Cuando el estudiante acude al servicio médico integral y le es diagnosticada una patología que amerite una intervención quirúrgica u hospitalización que no pueda ser resuelta por ese servicio es referido a los centros convenios de FAMES, para su resolución.

Competencias vigentes. La Unidad de Servicios Médicos tendrá competencia para atender, diagnosticar, planificar y controlar la asistencia de los pacientes/ estudiantes de la UNEXPO. 3.2. Edición y Fecha del Manual de la Calidad El 22 de Septiembre de 2010 se emite la Edición 0 de este manual como parte del proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad, bajo los lineamientos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008, igualmente se ha editado la documentación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Este documento se elabora, actualiza y controla de acuerdo con los lineamientos establecidos en el apartado 4.2.3. Control de los Documentos de este manual.

Las autoridades del Vicerrectorado, el Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil conjuntamente con la Unidad de Servicios Médicos, son los responsables de la elaboración, revisión y aprobación de este manual respectivamente, y de la aplicación de las disposiciones en él establecidas.

Las autoridades del Vicerrectorado emiten los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad, la Unidad de Servicios Médicos, los incorpora y edita nuevamente el manual. 3.3. Política de la Calidad, Objetivos relativos a la Calidad y Compromiso El personal encargado conjuntamente con los trabajadores ha establecido la Política de la Calidad del Área de Servicios Médicos:

"Es política de la calidad del Servicio Médico de la UNEXPO, cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión, como una manera de mantener y mejorar la salud de los estudiantes y pacientes en general atendidos en la Universidad" Los objetivos de la calidad para el Servicio Médico se han definido de manera coherente con la Política de la Calidad, a objeto de que sean alcanzables, cuantificables y medibles. Los responsables de establecer, revisar y actualizar las políticas y los objetivos de la calidad de la organización, así como de medir sus logros, son: El Vicerrectorado, el Departamento de Desarrollo y Bienestar Estudiantil, la Unidad de Servicios Médicos y el Representante de la Calidad.

La relación entre la política de la calidad, los objetivos para los procesos, así como los indicadores que permiten su medición, seguimiento y análisis, se muestran en el Anexo No. 2 de este manual.

Son los encargados del área, como autoridad superior del Sistema de Gestión de la Calidad, conjuntamente con el Vicerrector y Autoridades Vinculadas, declaran el "Compromiso de la Dirección" con el sistema y asegura que se establezcan la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad a los niveles respectivos, la asignación de recursos para el mantenimiento del sistema y su utilización como herramienta para lograr la mejora continua, en la conducción de la organización.

Para asegurar que esta política sea comunicada y entendida, en todos los niveles de la organización, se han establecido las siguientes acciones:

• Publicación de la Política de la Calidad usando diferentes medios de comunicación de la Organización (cuadros, trípticos, entre otros).

• Se ha incluido en la inducción de los nuevos empleados la Política de la Calidad y se confirma su entendimiento.

• La Política de la Calidad es revisada anualmente.

3.4. Descripción de la Institución, Responsabilidades y Autoridades El Área de Servicios Médicos cuenta con una organización definida, autorizada y actualizada, la cual se encuentra respaldada por el Manual de Organización del la Universidad. a.1 Organigrama

El Sistema de Gestión de la Calidad se implanta en la Unidad de Servicios Médicos, unidad perteneciente a la Organización Administrativa y dependiente del Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil (DOBE) adscrito al Rectorado.

b. Autoridad y Responsabilidad en Materia de la Calidad La responsabilidad e interrelación de los cargos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad de Servicios Médicos, se muestra en el apartado 3.5 de este manual, referente a la Matriz de Responsabilidades de la organización.

En el manual de la calidad, en los mapas de procesos, en los procedimientos y otros documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, se presentan y detallan en forma explícita las actividades que se realizan, sustentadas por las descripciones de cargos, ubicadas en el Manual Descriptivo de Cargos del Manual de Organización, donde se pueden verificar objetivos, funciones y competencias del personal que dirige, realiza y verifica cualquier actividad que afecta la calidad. Los manuales que sustentan el Sistema de Gestión de la Calidad se conservan en la Unidad de Servicios Médicos.

Matriz de Responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad

Tabla No. 1

Leyenda: P – Responsabilidad Principal C – Responsabilidad Colateral

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por un conjunto de responsabilidades, procedimientos de actuación, de procesos y de requisitos que se establecen en los procesos de atención a los pacientes que ingresan a la Unidad de Servicios Médicos.

Los servicios prestados dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad comprenden los procesos de recepción y atención de pacientes, como un servicio que mantenga/mejore la calidad de vida de la población universitaria, elemento de apoyo a las actividades de la UNEXPO.

El objetivo básico del Sistema de Gestión de la Calidad es lograr la satisfacción de los clientes y de las partes interesadas, lo que se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el sistema, dirigido a lograr cuatro objetivos:

• Prevención de la aparición de no conformidades.

• Detección de las no conformidades que puedan surgir.

• Corrección de las no conformidades y mejora continúa de la calidad.

• Demostración del cumplimiento de requisitos de la calidad, tanto del sistema como del servicio.

4.1. Requisitos Generales La organización ha establecido, documentado, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008.

Para ello la organización tiene:

• a. Determinados los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la Organización, de acuerdo con la planificación de la calidad y al diagrama de los procesos del sistema (Gráfico No. 1).

• b. Determinada la secuencia e interacción de los procesos definidos en el mapa de procesos, indicados en el Anexo No. 4 de este manual.

• c. Determinados los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de los procedimientos de administración de personal y el control de los procesos de la Unidad de Servicios Médicos, según se indica en el apartado 7. referente a la Realización del Producto.

• d. Asegurada la disponibilidad de recursos e información de acuerdo con lo establecido en el apartado 6, de este manual, referente a la Gestión de los Recursos.

• e. Realizado el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos del sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con lo especificado en el apartado 8.2.3. referente al Seguimiento y Medición de los Procesos y 8.5. referente a Mejora.

• f. Implementadas las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

Todos estos procesos son gestionados de acuerdo con los requisitos de la Norma COVENIN ISO 9001:2008.

El seguimiento, la medición y el análisis de dichos procesos se recogen en los diversos documentos del sistema que tratan sobre los mismos.

En el presente manual se muestra en el Anexo. No. 4, el Mapa de Procesos nivel 0, con las interacciones entre los procesos, los cuales contienen los procesos medulares y no medulares, pertenecientes al sistema.

Gráfico No. 1 Diagrama de los procesos del sistema de gestión de la calidad

La organización identifica sus necesidades de recursos e información necesaria y los proporciona a través de la formulación, ejecución y control de los recursos existentes. Las auditorías internas de la calidad son realizadas por personal propio de la universidad (preferiblemente pasantes de Ingeniería Industrial), de acuerdo con los procedimientos establecidos por el programa de becas de pasantías y tesis administrado por DOBE.

Cuando el Sistema de Gestión de la Calidad recibe información de los procesos no pertenecientes al mismo, la misma es procesada y sus resultados son revertidos a éstos, como servicios prestados.

La estructura del Sistema de Gestión de la Calidad de los procesos de atención a los pacientes y aspectos administrativos del Área de Servicios Médicos de la UNEXPO está basada en la Norma COVENIN ISO 9001:2008.

4.2. Requisitos de la Documentación 4.2.1. Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

• a. Declaraciones documentadas de la Política de la Calidad y de los Objetivos de la Calidad, indicados en el apartado

• 3.3. Política de la calidad, objetivos de la calidad y compromiso, de este manual.

• b. El presente manual de la calidad.

• c. La documentación y registros requeridos por la Norma COVENIN ISO 9001:2008, conformados por los procedimientos generales y procedimientos para cada uno de los procesos declarados como parte del sistema de gestión de la calidad.

• d. Los documentos y registros necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad está conformada por tres (03) niveles:

Nivel I: constituido por el presente manual de la calidad, que describe el Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con la política y objetivos de la calidad establecidos para la organización.

Nivel II: contempla los procedimientos documentados requeridos por la Norma COVENIN ISO 9001:2008, en los manuales de procedimientos. El manual de procedimientos de la calidad incluye los planes y los objetivos de la calidad aplicables en este nivel y los controles establecidos en el sistema de gestión de la calidad. Nivel III: incluye los formularios, con sus respectivos instructivos de llenado para generar los registros de la calidad, referenciados en los diferentes procedimientos e instrucciones documentadas. Asimismo, abarca los discos compactos, libros de reportes, expedientes, memoranda, reportes de sistemas computarizados de las diferentes unidades que sirven de apoyo al Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales están referenciados en procedimientos e instrucciones de trabajo.

Estos documentos que constituyen el sistema de la calidad, están distribuidos en los niveles mencionados, se elaboran de acuerdo con lo establecido en el procedimiento Control de los documentos, presentándose tanto en físico, como en medios electrónicos, donde se han estructurado en carpetas referidas a la gestión de la calidad.

4.2.2. Manual de la Calidad La organización tiene establecido y mantiene este manual de la calidad, el cual incluye:

• a. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, con las exclusiones permitidas, a las cuales se hace referencia en el apartado 2 referente al Alcance y Campo de Aplicación de este manual.

• b.  Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad, a los cuales se hace referencia en el contenido de este manual, y

• c. La descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, la cual se presenta en el Anexo No. 4 de este manual, donde se muestra el mapa de procesos. Dicho documento se encuentra disponible de acuerdo con lo definido en el apartado 4.2.3. referente al Control de los Documentos, de este manual.

La Unidad de Servicios Médicos emite los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad, y el Encargado de la Calidad los incorpora y elabora nuevamente el manual generándose así una nueva revisión.

Para la implantación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procedimientos documentados, el Área de Servicios Médicos realiza charlas y reuniones, en los cuales se familiariza al personal involucrado con los documentos que aplican a los procesos en los cuales está involucrado, se hace énfasis en el cumplimiento del enfoque al cliente y a la importancia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad.

La implementación efectiva del Sistema de Gestión de la Calidad se evalúa periódicamente mediante revisiones por parte de las autoridades competentes y la realización de auditorías internas, según el procedimiento Auditorías Internas de la Calidad y lo establecido en el apartado 5.6, referente a Revisión por la Dirección. El manual de la calidad y todos los documentos del sistema de gestión de la calidad son propiedad de la UNEXPO y no pueden ser utilizados ni reproducidos, sin la autorización por escrito del Vicerrector de la institución o el Encargado de la Calidad.

La difusión del manual de la calidad se lleva a cabo mediante copias controladas sometidas a la sistemática de control de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Encargado de la Calidad conservará en archivo, el manual de la calidad con las firmas originales como evidencia de su revisión y aprobación.

El Encargado de la Calidad mantiene en archivo el ejemplar original de la revisión vigente del manual de la calidad, así como la copia original de las revisiones obsoletas, durante todo el período de vigencia del Sistema de Gestión de la Calidad, con indicaciones explícitas de esta circunstancia sobre los mismos.

4.2.3. Control de los Documentos Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de acuerdo con el procedimiento documentado Control de los Documentos. Los registros son documentados y controlados de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4 de este manual.

El procedimiento de elaboración y control de los documentos, define los controles necesarios para:

• a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación, antes de su emisión.

• b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

• c. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, mediante la tabla identificada en los manuales como Registro de los cambios efectuados en cada documento, el Formulario Creación, Modificación y eliminación de documentos y la actualización de la Lista Maestra de los Documentos.

• d. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.

• e. Asegurar que los documentos permanezcan legibles y sean fácilmente identificables. Los documentos de sistema de gestión de la calidad son elaborados e identificados de acuerdo con el procedimiento referido.

• f. Asegurar que los documentos de origen externo que son necesarios para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y se controla su distribución, tales como normas, leyes, regulaciones gubernamentales, resoluciones entre otros. Ver adicionalmente el procedimiento Control de los Documentos.

• g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. En este caso los documentos obsoletos son desincorporados y desechados para evitar su uso y garantizar que la última versión de los mismos sea la utilizada. Se conserva el original desincorporado debidamente identificado; se conservan versiones obsoletas en electrónico, en discos compactos. Ver adicionalmente el procedimiento Control de los Documentos.

Todos los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad de Servicios Médicos de la UNEXPO son controlados. Estos documentos son revisados y aprobados por el personal autorizado antes de su distribución. Se debe asegurar el retiro de todos los documentos que hayan perdido vigencia y, así, se evita su uso no intencionado. Procedimiento Control de los Documentos. El Encargado de la Calidad mantiene en archivo el ejemplar original de la edición vigente de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el manual de la calidad, así como la copia original de las ediciones obsoletas, durante todo el período de vigencia del Sistema de Gestión de la Calidad, con indicaciones explícitas de esta circunstancia sobre los mismos.

Se toma en cuenta cualquier cambio que se efectúe a los documentos, se revisan y aprueban de nuevo; las versiones obsoletas son sustituidas por las vigentes de acuerdo con la Lista de Distribución. El control de cambios de la documentación se realiza de acuerdo al procedimiento de Control de los Documentos. Las copias controladas son mantenidas en un lugar adecuado que permita que los documentos se mantengan legibles y fácilmente identificables.

4.2.4. Control de los Registros Los registros son establecidos y controlados para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos registros permanecen legibles, fácilmente identificables, recuperables y se controla a través del procedimiento documentado Control de los Registros, el cual define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y su disposición. Estos registros pueden estar tanto en medios físicos como electrónicos.

Los registros que se generan a partir del Sistema de Gestión de la Calidad son llevados en la organización de forma manual o electrónica. Los responsables del almacenamiento, tiempo de retención, tiempo en archivo muerto y disposición final están definidos en el procedimiento de control de registros de la calidad.

Cada ocupante del cargo es responsable del resguardo de los registros en condiciones ambientales adecuadas, para evitar deterioro o pérdidas de dicha información. De igual manera, cada ocupante del cargo es responsable del correcto llenado de los documentos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad, así como de mantenerlos adecuadamente archivados y disponibles mientras estén bajo su custodia. Procedimiento Control de los Documentos.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección Las Autoridades pertinentes, Vicerrectorado y/o DOBE, proporcionan evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia, mediante:

• a. Comunicaciones al área donde se refuerza la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes y la importancia en la mejora en la calidad de la salud de los estudiantes. Dicha información es transmitida en cascada a todo el personal del Servicio Médico.

• b. El establecimiento de la Política de la Calidad (ver Anexo No. 1 de este manual).

• c. El establecimiento de los Objetivos de la Calidad, cuantificables y medibles, de acuerdo con los indicadores definidos en el Anexo No. 2 de este manual. Los objetivos de la calidad están alineados con la Política de la Calidad de la organización.

• d. Las revisiones por la dirección, de acuerdo con lo establecido en el apartado 5.6 referente a la Revisión por la Dirección, de este manual.

• e. La asignación de los recursos necesarios en el apartado 6.1 referente a la Provisión de Recursos, de este manual.

Las Autoridades Universitarias demuestran su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora continua al:

• Establecer la política de la calidad.

• Asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad en las funciones y niveles pertinentes.

• Aplicar periódicamente revisiones por la dirección.

• Asegurar la disponibilidad de los recursos humanos, financieros, técnicos y materiales necesarios.

5.2. Enfoque al Cliente El Vicerrectorado y la Unidad de Servicios Médicos, se aseguran que se determinen los requisitos del cliente y se cumple con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Adicionalmente la organización ha definido mecanismos de verificación de la satisfacción del cliente, a través de la capacidad para cumplir dichos requerimientos y la evaluación de los indicadores de gestión.

Los Encargados del Área y la Unidad de Servicios Médicos en pleno, revisan las quejas y reclamos de los clientes, las acciones correctivas, los indicadores de gestión establecidos en cada proceso; de manera tal, de asegurarse que se han determinado las necesidades del cliente y de partes interesadas y se han cumplido sus expectativas con el propósito de aumentar la satisfacción total del mismo.

5.3. Política de la Calidad Las Autoridades del Vicerrectorado se aseguran que la Política de la Calidad:

• a. Es adecuada al propósito de la Organización, ya que está orientada a promover la calidad en todas sus manifestaciones, tal como se declara en el Anexo No. 1 de este manual.

• b. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad y de sus procesos. Esto se evidencia a través del seguimiento del resultado de los indicadores de gestión, durante la reunión con los directores y con ocasión de cumplir el apartado

• 5.6, Revisión por la Dirección.

• c. Sirve como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los cuales son medibles y cuantificables.

• d. Es comunicada y entendida dentro del Área, de acuerdo con lo declarado en el apartado 3.3 de este manual.

• e. Es revisada para su continua adecuación en las reuniones de revisión por la dirección, para asegurar que ésta es adecuada a los objetivos de la organización. (Ver apartado 5.6 referente a Revisión por la Dirección, de este manual).

La Política de la Calidad de la organización es ratificada, firmada y fechada por el Supervisor del Área o El Jefe del Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil.

Las políticas y objetivos de la calidad se encuentran en los Anexos No. 1 y 2, en los cuales se establecen indicadores apropiados para medir los objetivos a cumplir, la frecuencia y el (los) responsables por dichas mediciones.

5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de la Calidad Para la consecución de los objetivos generales de la Política de la Calidad, se establecen anualmente objetivos específicos, coherentes con dicha política (ver apartado 3.3. de este manual), incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos de la realización del producto, fijando responsabilidades para su alcance y estableciendo los criterios de actuación.

Los objetivos específicos de la calidad son medibles a través de los indicadores de gestión, evidencia de su consecución. Son desplegados a todo el personal de la organización para su conocimiento y revisados periódicamente por El Encargado de la Calidad y la Unidad de Servicios Médicos.

Los indicadores de gestión se encuentran en el documento Relación Política, Objetivos e Indicadores (incluido en el Anexo No. 2 de este manual).

Los indicadores de gestión se presentan anualmente en una cartelera dispuesta para tal fin en el Área de Servicios Médicos, permitiendo así la divulgación de sus resultados al público en general. 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Cada miembro del personal tiene la responsabilidad de identificar y especificar en el ámbito de su competencia, los procesos operativos necesarios para satisfacer los requisitos del cliente y partes interesadas para alcanzar los objetivos de la calidad, así como la de evaluar la necesidad de recursos relacionados con dichos procesos.

La planificación se lleva a cabo desde el momento que se establecen los objetivos de la calidad, y se especifican y/o gestionan según corresponda tanto los procesos operativos necesarios, como los recursos relacionados para el alcance de los mismos. El Encargado del Área se compromete a cumplir con todos los procedimientos administrativos que le permitan proveer los recursos e información necesaria para lograr la efectividad de la planificación. De igual manera se asegura de la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifica e implementan cambios en éste. Los cambios en el sistema de gestión de la calidad requieren la aprobación de los documentos soporte de los procesos. El Encargado de la Calidad se encarga que dichos cambios mantengan la integridad y coherencia del sistema.

El Encargado del Área de Servicios Médicos se asegura que:

• a. La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos se realicen con el fin de cumplir con los requisitos señalados en el apartado 4.1 referente a los Requisitos Generales, así como los objetivos de la calidad presentados en el Anexo No. 2 de este manual.

• b. Se mantenga la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad, cuando se planifican e implementan cambios en éste; para ello se ha definido en la Revisión por la Dirección, del cual se genera el programa de mejora continua donde se detallan los cambios al sistema. Registro de tales mejoras se refleja igualmente en la documentación respectiva mediante las minutas de reunión, donde se indican los puntos en modificación para el documento, con sus especificaciones respectivas.

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad Las responsabilidades dentro del sistema se reflejan en la Matriz de responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad, en el apartado 3.5, Tabla No. 1 de este manual.

La responsabilidad y la autoridad para la ejecución del Sistema de Gestión de la Calidad reposan en el Vicerrector de la Universidad y El Jefe del Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil. En la práctica, se delega al Encargado de la Calidad, sin embargo, todos y cada uno de los trabajadores del Servicio Médico, son responsables por la ejecución y los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad, como parte de sus funciones. En los procedimientos documentados del sistema se define quien es responsable de realizar cada actividad, con el objeto de alcanzar una gestión de la calidad efectiva. 5.5.2. Representante de la dirección Las Autoridades del Vicerrectorado de la UNEXPO, designan mediante un documento oficial a un miembro de la dirección como Representante de la Dirección, quien independientemente de sus funciones debe asegurar el desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con la Norma COVENIN ISO 9001:2008, así como de informarle acerca del desempeño de dicho sistema para su revisión como base para la mejora continua.

El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y autoridad para:

• a. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• b. Informar a las Autoridades acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las necesidades de mejoras.

• c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, cuando se amerite, lo cual se efectúa a través de los Consejos de Departamentos.

La responsabilidad del representante de la dirección incluye relaciones con entes externos a la organización sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3. Comunicación Interna El Vicerrectorado y el Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil conjuntamente con el aseguran que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización, los cuales se efectúan considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, comunicando al personal los resultados de la gestión, compromisos, acciones, entre otros.

Todas las actividades de comunicación relacionadas con la política de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los logros se divulgan a través de trípticos, carteleras, correspondencias diversas, charlas o reuniones con el personal.

La forma de comunicarse entre las diferentes unidades es generalmente por escrito e incluso aún cuando hayan instrucciones verbales de por medio, siempre se deja constancia de éstas. En caso que el buen desempeño de un proceso se vea afectado desfavorablemente por la falta de comunicación entre las diferentes funciones involucradas se tomarán medidas para solucionar tal deficiencia. Las unidades organizativas son responsables de subsanar los posibles problemas de comunicación interna que existan, dirigidos por estrategias diseñadas por las diferentes instancias del Vicerrectorado.

5.6. Revisión por la Dirección 5.6.1. Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad es revisado por el Vicerrector o el Jefe Departamento de Orientación y Bienestar estudiantil, al menos una vez cada año para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. El Representante de la Dirección presenta la Minuta Reporte a la Dirección, el cual incluye la información para la revisión (apartado 5.6.2), los resultados de dicha revisión (apartado 5.6.3) y las acciones preventivas, correctivas y de mejoramiento continúo (descritas en el apartado 8.5 de este manual).

El reporte es revisado por la Autoridad que supervisa, quien con base en el reporte presentado toma las decisiones correspondientes, gira instrucciones y designa los responsables para la mejora de los procesos.

Las reuniones de revisión por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad contemplan:

• Evaluación de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad en la consecución de la política y los objetivos de la calidad.

• Revisión de las auditorías internas, quejas, reclamos y satisfacción de clientes, desempeños de los procesos, conformidad de los productos y acciones correctivas / preventivas tomadas.

• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad, y recomendaciones de mejoras.

• Evaluación y determinación de los recursos necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y garantizar su adecuación, permanencia y efectividad en el futuro.

Esta revisión incluye la revisión de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

5.6.2. Información de entrada para la Revisión La información de entrada que se considera en las reuniones de revisión por la dirección incluye:

• a. Los resultados de las auditorías internas de la calidad y de las auditorías externas (si aplica)

• b. La retroalimentación recibida del cliente, tales como quejas y reclamos.

• c. El reporte de resultados y comportamiento de indicadores de gestión de los procesos y la conformidad del producto.

• d. El seguimiento al estado, implantación y eficacia de las acciones correctivas y preventivas tomadas de acuerdo la Revisión por la Dirección y con los procedimientos Acciones Correctivas y/o Acciones Preventivas.

• e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores por la dirección.

• f. Los cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad, y

• g. Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3. Resultados de la Revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

• a. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

• b. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

• c. Las necesidades de recursos detectadas.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de Recursos La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Identifica sus necesidades de recursos y los proporciona en base a la disponibilidad presupuestaria, con el fin de:

• a. Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante la formación de personal competente, asesoría, auditoría, materiales y equipos de apoyo.

• b. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos (ver apartado 7.2 referente a Procesos relacionados con el cliente y 8.2.1. Satisfacción del cliente, de este manual).

El Vicerrectorado conjuntamente con el Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil, colaboran con la disponibilidad de los recursos necesarios para la buena operación y control de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad; mejorando así, en forma continua, su eficacia para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia, apropiadamente identificada en las descripciones de cargos respectivas, bajo la responsabilidad de la Unidad de Servicios Médicos.

La planificación de la educación y la formación se orienta al logro de los objetivos de la organización y al desarrollo de su personal, de modo que le proporcionen a éste los conocimientos y habilidades que, junto con su experiencia, mejoren su competencia.

6.2.2. Competencia, Formación y Toma de Conciencia. Para gestionar la competencia, formación y toma de conciencia del recurso humano requerido, la Unidad de Servicios Médicos, con apoyo del manual de organización:

• a. Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, a través de la definición de las descripciones de cargos, donde se especifican las competencias requeridas para desempeñar cada posición, respecto a su ubicación organizativa y a los procesos en que se involucra.

• b. Proporciona la inducción y adiestramiento solicitado para lograr las competencias necesarias cuando sea aplicable.

• c. Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, a través de las funciones referidas en las descripciones de cargos, las cuales definen el aporte que realiza cada trabajador en el cumplimiento de sus objetivos individuales, alineados con los objetivos de la organización. Por otra parte, también se programan y realizan charlas y reuniones, que fomentan la toma de conciencia con relación al sistema de gestión de la calidad.

• d. Los registros relativos a la formación de personal se conservan en el expediente de cada trabajador, administrados por el Departamento de Recursos Humanos, además de los relativos a la educación, habilidades y experiencia.

El Vicerrectorado de la UNEXPO y el Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil conocen las necesidades de recursos para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la información suministrada verbalmente o por escrito por los directores de las unidades.

El archivo de la documentación referida al reclutamiento, formación, calificación y evaluación del personal es responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos, que mantiene expedientes actualizados, lo cual permite verificar la calificación de los empleados de la organización.

6.3. Infraestructura La Universidad determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye:

• a. Los edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

• b. Equipos para los procesos (tanto hardware como software), y

• c. Servicios de apoyo que incluyen el transporte, las comunicaciones y sistema de información.

La organización cuenta con espacios físicos definidos. A cada uno de éstos, El Departamento de Mantenimiento les proporciona según corresponda el acondicionamiento y equipos necesarios para el buen desarrollo de las actividades inherentes. Y a su vez, el Departamento de Telemática garantiza el apoyo para el desarrollo y mantenimiento de los equipos para los procesos.

6.4. Ambiente de Trabajo La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, como son las instalaciones, equipos de trabajo, mobiliario, higiene, ergonomía, nivel de ruido, comunicación, iluminación y cualquier otro aspecto emanado del Vicerrectorado, lo cual es determinado por el cumplimiento del apartado anterior.

Adicionalmente en las descripciones de cargos se especifican los aspectos de seguridad (riesgos, implementos de seguridad) que deben cubrirse con ocasión de la ejecución de las tareas especificadas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO El Vicerrectorado, El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos planifican todos los procesos que afectan directamente la calidad y se aseguran que éstos se efectúen bajo condiciones controladas para obtener servicios prestados terminados conforme a los requerimientos establecidos.

El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil conjuntamente con la Unidad de Servicios Médicos establece, planifica y controla la secuencia e interacción que deben tener éstos procesos para operar efectivamente y en completa armonía. Los procesos de atención de los pacientes deben cumplir con las disposiciones de salud, requisitos establecidos por la normativa legal vigente referidos a la materia.

Para asegurar que cada uno de estos procesos opere bajo condiciones controladas y que las salidas sean consistentes con la política y los objetivos de la calidad, se establecen procedimientos que faciliten su desarrollo. En cuanto al control ejercido sobre los procesos relacionados con la conformidad de los productos y servicios, se han determinado e implementado disposiciones para la medición y criterios, métodos, y acciones de seguimiento; que permiten su operación efectiva garantizando así que el producto y/o servicio resultante cumple con los requisitos establecidos. Toda la documentación generada como registros, para evidenciar que los procesos de realización y los productos y/o servicios resultantes cumplen con los requisitos planificados, pueden o no figurar en formularios previamente establecidos, no obstante, se encuentran disponibles según lo establecido en el apartado Control de los Registros de este manual.

7.1. Planificación de la Realización del Producto La organización tiene determinada la forma en que planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio de atención a los pacientes, acorde a los objetivos de la calidad.

Durante la planificación de la prestación del servicio, la organización determina cuando sea apropiado, lo siguiente:

• a. Los objetivos de la calidad especificados en el apartado 3.2., referente a Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad y Compromiso de la Dirección, así como los requisitos para el producto, mediante el cumplimiento de la normativa legal vigente.

• b. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición e inspección específicos para cada servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo, que se ejecuta de acuerdo con la planificación de la calidad.

• c. La conservación de los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante, cumplen con lo que especifica el procedimiento Control de los Registros.

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos con el fin de lograr confianza en los productos y/o servicios que ofrece; determinan cuáles son las necesidades y requisitos del clientes y los documenta, en forma tal, de tratarlos como especificaciones en sus diferentes procesos, asegurando así que tales requisitos sean comprendidos y plenamente satisfechos.

7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos determinan los requisitos del producto y/o servicio; los necesarios para su uso, los legales, los reglamentarios; y los establecidos por el cliente. En caso que algunos de estos requisitos se sometan a cambios la documentación pertinente es actualizada y se informa al personal correspondiente.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto La Unidad de Servicios Médicos revisa los requisitos relacionados con el producto antes de proporcionárselos al personal, asegurándose que:

• a. Están definidos los requisitos del producto, según el apartado anterior, referida a la Determinación de los requisitos relacionados con el producto, mediante la revisión detallada del paciente, materiales, equipos y medicamentos, con el fin de asegurar que dichos requerimientos están definidos y documentados.

• b. Se tiene capacidad para la aplicación de los tratamientos con los requisitos definidos, según las disponibilidades en las existencias.

Se mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

Cuando la Unidad de Servicios Médicos recibe a un paciente, verifica su condición: Primera vez, paciente de control o Emergencia. Una vez validado el ingreso, se aplica la revisión y el tratamiento correspondiente, brindándole apoyo al paciente y de acuerdo al caso, su debida referencia.

7.2.3. Comunicación con el Cliente El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos mantienen una comunicación efectiva con sus clientes y partes interesadas; proporcionándole toda la información actualizada sobre las características del producto y/o servicio.

En cuanto a la comunicación interna de la organización con sus clientes internos, es responsabilidad de la Unidad de Servicios Médicos mantener canales de comunicación efectivos, proporcionando información permanentemente actualizada sobre la atención de los pacientes.

La investigación y resolución de los reclamos y su registro se efectúa de acuerdo a lo descrito en el apartado de Acción Correctiva y Acción Preventiva de este manual.

7.3 Diseño y Desarrollo No aplica. Ver la justificación de la exclusión en el apartado 1 de este manual, relacionada con el Objeto y campo de aplicación.

7.4. Compras La Unidad de Servicios Médicos solicita al Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil, mediante un oficio los recursos necesarios inherentes a la función de la unidad. La Dirección de Administración ha establecido y mantiene actualizados los procedimientos para asegurarse que el producto adquirido o servicio contratado cumple con los requisitos de compra y contratación especificados. El área de Servicios Médicos, por su parte, se encarga de verificar cada una de las especificaciones de los insumos recibidos.

7.4.1. Proceso de Compras La organización se asegura conjuntamente con la Dirección de Administración, que los productos adquiridos y los servicios contratados cumplen los requisitos de compras especificados de acuerdo con lo por la Universidad y la normativa legal vigente, para garantizar la adquisición oportuna y suficiente de bienes materiales y servicios, de conformidad con lo requerido por la organización. El tipo de control aplicado al proveedor, producto adquirido y los servicios contratados es perceptivo y el grado depende del impacto del los mismos ante la realización del producto final.

La Dirección de Administración evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requerimientos de la organización.

7.4.2. Información de las Compras La Dirección de Administración recibe de las unidades solicitantes a través de los formularios de requisiciones y/o comunicaciones escritas, información sobre los productos o servicios requeridos. Esta información es procesada y con base a esta se generan las órdenes de compra y órdenes de servicios. Si es necesario la información se verifica con las unidades solicitantes a fin de asegurar el completo entendimiento de los requerimientos. Las órdenes de compras y de servicios son revisadas y aprobadas antes de su envío al proveedor seleccionado, con el objeto de comprobar que queden claramente definidos los requisitos del producto / servicios solicitados. 7.4.3. Verificación de los Productos Comprados La Dirección de Administración realiza la inspección del producto recibido contrastándolos con la Orden de Compra, para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados y con los requerimientos de las unidades solicitantes.

La verificación de la calidad de los bienes y materiales adquiridos se efectúa a la recepción de los mismos. Cuando un insumo no es aceptado, el Analista de Compres notifica al Director (a) de Administración la situación para que se efectúen los trámites respectivos con el proveedor, a objeto de garantizar el cumplimiento de las especificaciones establecidas en las órdenes de compra. Cuando la organización lo considere conveniente establecerá en la Orden de Compra la intención de verificar en los locales del proveedor los productos suministrados por éstos.

En este sentido, los bienes y equipos requeridos por la organización que impliquen un proceso de fabricación especial, son verificados en el sitio de fabricación por un representante de la Dirección de Administración, a objeto de garantizar el cumplimiento de las especificaciones establecidas en la Orden de Compra y en los procedimientos respectivos.

La ejecución de los servicios contratados por la Dirección de Administración es supervisada en forma concomitante con la Dirección de Mantenimiento y con la unidad solicitante del servicio.

• Producción y Prestación del Servicio

7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación de Servicio La programación y control de los procesos de atención de los pacientes es realizado por la Unidad de Servicios Médicos conjuntamente El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil, quienes definen los criterios a seguir para la ejecución de dichos procesos. La prestación de los servicios de administración de personal tiene como base la planificación generada anualmente.

La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable:

• a. La disponibilidad de información sobre normas, procedimientos, instrucciones de trabajo, que se han desarrollado y que se refieren en la Lista Maestra de los Documentos y se controlan y distribuyen según el apartado 4.2.3. de este manual.

• b. El control del proceso de prestación del servicio se efectúa durante la realización de las actividades o al final de ellas, mediante los indicadores de gestión y a la apertura de no conformidades y acciones preventivas si fuera necesario.

• c. Los servicios son supervisados por El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil a través de la revisión de los informes mensuales y semestrales, entre otros documentos.

• d. Para una adecuada evaluación de la calidad en aquellos servicios que se considere necesario, la organización planifica su evaluación por parte de los clientes a través de cuestionarios específicos o de consultas verbales, con objeto de comprobar que se cumplen las condiciones y las características de los servicios acordados y establecidos en los documentos del sistema de gestión de la calidad.

7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. No aplica. Ver la justificación de la exclusión en el apartado 1 de este manual, relacionada con el Objeto y campo de aplicación.

7.5.3. Identificación y Trazabilidad La identificación de los procesos de atención de los pacientes queda registrada en los documentos que se generan a lo largo de las actividades desarrolladas, de tal manera que se asegura su diferenciación de forma inequívoca, de acuerdo con los procedimientos registrados.

Trazabilidad. Durante el proceso de prestación de los servicios, la utilización de los libros de control establecidos en los procedimientos de recepción de los pacientes, asegura el registro del paciente, de las actividades y de las supervisiones realizadas desde el inicio del mismo.

7.5.4. Propiedad del Cliente La organización cuida, protege y salvaguarda toda la información del personal, ya que se considera implícita la privacidad del paciente.

En caso de extraviarse alguna documentación contenida en la historia del paciente se procede a levantar un acta. De ser posible, se reconstruye el expediente del paciente contando con la colaboración del paciente.

7.5.5. Preservación del Servicio Todos los soportes generados en los procesos de atención a los pacientes son mantenidos en físico. El almacenamiento en archivos de la documentación generada se conserva de acuerdo con la normativa vigente.

7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y Medición No aplica. Ver la justificación de la exclusión en el apartado 1 de este manual, relacionada con el Objeto y campo de aplicación. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes internos y externos permite recopilar, analizar y utilizar la información para mejorar el desempeño de la organización. Dicho proceso considera tanto la conformidad con los requisitos como el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

El proceso de auditoría interna de la calidad actúa como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de las fortalezas y debilidades del Sistema de Gestión de la Calidad y para la obtención de evidencias objetivas del cumplimiento de los requisitos existentes.

Las mediciones para evaluar el desempeño de los procesos de atención de los pacientes permiten gestionar las actividades día a día y sirven para la mejora continua de los mismos o su mejora significativa, se evalúa mediante la aplicación de la "Encuesta de Satisfacción del Cliente" la cual se realiza dos veces al año.

La medición planificada de las características del servicio permite verificar si se han alcanzado los requisitos de las partes interesadas y utilizarla para mejorar los procesos de prestación. Dicha planificación debe especificar los requisitos de medición y los criterios de aceptación.

Asegurar la oportuna detección y disposición de las no conformidades permite mantener el logro de los requerimientos del proceso y del servicio. El registro de las no conformidades, junto con su disposición, apoya el aprendizaje y proporciona datos para el análisis y la mejora. La revisión de las no conformidades puede determinar la existencia de alguna tendencia negativa, que debería considerarse en orden a la mejora.

Las decisiones se basan en el análisis de datos obtenidos a partir de las mediciones y la información recopilada. El análisis de datos de diferentes fuentes sirve tanto para evaluar el desempeño frente a los planes y objetivos como para identificar oportunidades de mejora.

La búsqueda continua de la mejora de la eficacia de los procesos de la organización evita que sean los problemas de la calidad los que revelen las oportunidades de mejora. Las mejoras pueden ir desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos estratégicos de mejora a largo plazo.

Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta para la mejora, pues se enfocan a eliminar las causas de las no conformidades y en su seguimiento se verifica que se alcanzan las metas deseadas, en cuanto a evitar que éstas vuelvan a suceder. Por otra parte, el establecimiento sistemático de acciones preventivas, permite mantener el desempeño de los procesos al eliminar las causas de no conformidades potenciales.

8.2. Seguimiento y Medición La organización planifica e implementa procesos de seguimiento y medición para el control de desempeño del sistema de gestión de la calidad, así como también para la recepción y control de la información sobre la satisfacción del cliente.

8.2.1. Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos, como complemento a lo establecido en este manual en los apartados 5.2. Relativo al Enfoque al cliente, 5.4.1. Objetivos de la calidad, 7.1. Procesos relacionados con el cliente, 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y 7.2.3. Comunicación con el cliente. El Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y la Unidad de Servicios Médicos realizan periódicamente reuniones con el personal para obtener información y datos sobre las satisfacciones del cliente, logrando conocer así, el nivel de confianza que tiene el cliente con los procesos de la organización.

Los métodos para obtener y utilizar esta información son: reuniones, preguntas, información recabada por el personal de la Unidad de Servicios Médicos, en contacto con los pacientes, donde se recogen reclamos y sugerencias de los clientes.

La tramitación de reclamos se gestiona según el procedimiento "No conforme". De los resultados obtenidos del análisis de la evaluación de la satisfacción del cliente, se derivan las acciones necesarias para la mejora continua y la optimización de los procesos de atención a los pacientes y el servicio, de acuerdo con lo establecido en el proceso Seguimiento de la Satisfacción del Cliente (ver Anexo No. 5).

8.2.2. Auditoría Interna En el proceso de medición del desempeño del sistema de gestión de la calidad, se utiliza como herramienta básica la auditoría interna de calidad. Tal proceso permite verificar, entre otros, si los diferentes elementos que lo conforman son efectivos y apropiados para alcanzar los objetivos de la calidad establecidos.

Las Auditorías Internas de Calidad se realizan a través de continuos exámenes sistemáticos, para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y si se han implantado efectivamente para el logro de los objetivos propuestos, transmitiendo la información de los resultados de la auditoría, al personal encargado del área auditada para realizar las respectivas correcciones. Estas auditorías se harán anualmente o cuando la situación lo requiera y se llevan a cabo de acuerdo a lo indicado en el procedimiento "Auditorías Internas de la Calidad".

Las auditorías internas de calidad son complementadas y alimentadas por los resultados de las auditorías internas realizadas por la unidad de Auditoría Interna de la UNEXPO, tal como se establece en los procedimientos de auditorías internas de la calidad.

Toda la información generada es analizada por el Jefe del Departamento de Orientación y Bienestar Estudiantil y el Representante de la Dirección con una frecuencia establecida; según los resultados obtenidos se implementan medidas de mejoras internas en la organización. La efectividad de tales medidas es evaluada periódicamente.